課程背景：

 

未來(lái)的銀行是“全時(shí)銀行”。即通過(guò)顛覆性的技術(shù)，提供完整的客戶解決方案，推動(dòng)銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日常互動(dòng)，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動(dòng)需要的全方位功能型銀行。

傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在變遷過(guò)程中，面臨哪些問(wèn)題？銀行從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展又應(yīng)該具備那些素養(yǎng)和能力呢？

 

  課程收益：

1. 以積極健康的心態(tài)面對(duì)未來(lái)的工作和人生

2. 幫助銀行員工樹立良好的職業(yè)思維和意識(shí)

3. 對(duì)銀行員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標(biāo)和要求

4. 銀行員工與銀行同成長(zhǎng)共命運(yùn)的基本技能

5. 懂得了團(tuán)隊(duì)和組織對(duì)自己人生成長(zhǎng)的重要性

 

  課程課時(shí)：

2天，6小時(shí)/天

 

  培訓(xùn)對(duì)象：

全體員工

 

  授課風(fēng)格：

采用互動(dòng)式的講授，案例與視頻的分享，團(tuán)隊(duì)交流，管理游戲等多種靈活互動(dòng)的培訓(xùn)方式。

 

  課程大綱：

 

職業(yè)素養(yǎng)篇

第一講：職業(yè)化的概念

1．銀行員工職業(yè)化的模塊

1）職業(yè)素質(zhì)

2）職業(yè)技能

3）職業(yè)規(guī)范

4）職業(yè)心態(tài)

5）職業(yè)道德

6）職業(yè)意識(shí)

2．非職業(yè)化的后果

3．職業(yè)化的概念

 

第二講：銀行員工職業(yè)化心態(tài)塑造

1．周易與職業(yè)化

2．乾卦與職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)系

3．職業(yè)化心態(tài)

1）學(xué)習(xí)的心態(tài)

2）營(yíng)銷的心態(tài)

3）危機(jī)的心態(tài)

4）抉擇的心態(tài)

5）包容的心態(tài)

6）空杯的心態(tài)

 

第三講：銀行員工職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的五項(xiàng)修煉

1．有形度

2．反應(yīng)度

3．專業(yè)度

4．信賴度

5．同理度

二、專業(yè)形象塑造之外在形象（看起來(lái)專業(yè)）

1．記住你

2．喜歡你

3．相信你

三、專業(yè)形象塑造之內(nèi)在形象（真的專業(yè)）

1．知識(shí)

2．見(jiàn)識(shí)

3．常識(shí)

 

 

第四講：銀行員工的壓力及情商管理

一、銀行從業(yè)人員壓力越來(lái)越大的原因：

1．同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

2．客戶期望值的提升

3．客戶需求的波動(dòng)

4．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

5．服務(wù)技巧的不足

二、緩解金融服務(wù)壓力的主要方法—培養(yǎng)職業(yè)情商

1．銀行員工情商低的四種表現(xiàn)

1）強(qiáng)調(diào)過(guò)去，忽視現(xiàn)實(shí)

2）過(guò)于自尊，委屈難忍

3）只見(jiàn)樹木，不見(jiàn)森林

4）執(zhí)著是非，善爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)

2．高情商銀行員工的思維認(rèn)知

1）文化比知識(shí)重要

2）業(yè)績(jī)比資歷重要

3）水平比文憑重要

4）情商比智商重要

 

職業(yè)技能篇：

第五講：銀行員工職業(yè)技能一 —— 溝通技巧

1．溝通定義的要素

2．溝通的三重境界

3．溝通的障礙

4．溝通中存在的問(wèn)題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項(xiàng)溝通

4）不溝通各自為政

5．工作中如何進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧）

1）維護(hù)自尊——溝通以尊重為前提

2）尋求參與——溝通以提問(wèn)為技巧

3）同理傾聽(tīng)——以少說(shuō)多聽(tīng)為基礎(chǔ)

4）確認(rèn)理解——以充分理解為目的

5）程序建議——以引導(dǎo)結(jié)果為方向

6．職業(yè)溝通的黃金定律

1）解決問(wèn)題比制造麻煩重要

2）溝通氛圍比內(nèi)容更為重要

3）換位思考比過(guò)于自我重要

4）目光交流比自言自語(yǔ)重要

5）切身利益比通常事情重要

6）贊美鼓勵(lì)比事不關(guān)己重要

7）雙方接受比說(shuō)服對(duì)方重要

活動(dòng)案例分析：”溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)

 

第六講：銀行員工職業(yè)技能二—— 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

一、銀行團(tuán)隊(duì)協(xié)作出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因：

1．人員不足

2．職責(zé)模糊

3．缺乏技能

4．缺乏紀(jì)律

5．缺少文化

二、銀行員工團(tuán)隊(duì)合作的有效思維

1．團(tuán)隊(duì)成功與個(gè)人成功的辯證關(guān)系

2．組織目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員合作的旗幟

3．承認(rèn)差異,理解差異,利用差異

4．不要用自己的價(jià)值觀代替團(tuán)隊(duì)及他人的價(jià)值觀

 

第五講：銀行員工職業(yè)技能三—— 時(shí)間管理

1．自我管理

1）把工作分成兩類

－主動(dòng)性任務(wù)

－應(yīng)對(duì)性任務(wù)

2）根據(jù)輕重緩急，確定順序

－重要性

－急迫性

3）合理安排時(shí)間

－安排時(shí)間完成主動(dòng)性任務(wù)

－騰出時(shí)間處理應(yīng)對(duì)性任務(wù)

2．管理他人

1）克服授權(quán)時(shí)候的心理障礙

－舍得放棄自己喜歡的工作

－克服恐懼感

2）如何授權(quán)

－那項(xiàng)任務(wù)？

－由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

－能勝任么？                     

－需要多長(zhǎng)時(shí)間能勝任？

－如何監(jiān)督？如何支援？

視頻案例：毀滅與重生

 

第六講：銀行員工職業(yè)技能四—— 執(zhí)行力

1．執(zhí)行力概念

1）執(zhí)行能力

2）執(zhí)行毅力

2．執(zhí)行不力的深入探討

1）過(guò)于概括

2）過(guò)于感性

3）過(guò)于自我

3．提高執(zhí)行力的主要方法

1）細(xì)化

2）量化

3）標(biāo)準(zhǔn)化

4）規(guī)范化

5）制度化

4．打造高效執(zhí)行的銀行員工

1）從依附型，向獨(dú)立型轉(zhuǎn)變堅(jiān)持原則去執(zhí)行；

2）從服從型，向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變積極主動(dòng)去執(zhí)行；

3）從避責(zé)型，向守責(zé)型轉(zhuǎn)變承擔(dān)責(zé)任去執(zhí)行；

4）從人治型，向法治型轉(zhuǎn)變遵守制度去執(zhí)行；

5）從封閉型，向分享型轉(zhuǎn)變開(kāi)放心態(tài)去執(zhí)行。

案例分析：囚徒困境

 

第七講：銀行員工職業(yè)技能五—— 服務(wù)營(yíng)銷

1．賣給誰(shuí)？

2．對(duì)癥挖需求

3．呈現(xiàn)利益

4．展現(xiàn)附加價(jià)值

5．進(jìn)行分析比較

6．面對(duì)異議

案例分享：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!