精品網(wǎng)點
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服務禮儀
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金融營銷
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贏在大堂
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主題方案
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課程背景:
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子么?一條長長的木椅子擺在墻角,這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃,樹在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮,手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了,銀行發(fā)生了翻天覆地的變化,硬件改造令人耳目一新,同時為了更好的服務客戶,樹立品牌,2006年起,銀行網(wǎng)點的大廳中開始多了一個新崗位—大堂經(jīng)理,這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人,客戶來到銀行時,第一個接觸點就是大堂經(jīng)理,她的儀容儀表,精神面貌,服務意識,專業(yè)程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警,客戶來到銀行,是要去柜臺還是自助?是要去理財室還是貴賓室?是要去填單臺還是智能終端?都聽令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵,網(wǎng)點中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的,這些客戶是普通客戶還是價值客戶?是忠誠客戶還是問題客戶?這些,有待于大堂經(jīng)理的識別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員,晨會誰來主持?排隊人員增加,柜臺數(shù)量不夠如何解決?客戶吞卡,抽派誰處理?保安是否可以幫忙疏導下人流?這些需要大堂經(jīng)理來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員,網(wǎng)點里發(fā)生了不滿,客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理,如何安撫,如何協(xié)調(diào),如何維持秩序,這些,就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,需要具備這五大角色,但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過了培訓上崗,依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網(wǎng)點無計可施,我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢?
課程收益:
1、提高認識:了解銀行業(yè)中大堂經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間,提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。
2、職責清分:明確大堂經(jīng)理的崗位職責,系統(tǒng)梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集。
3、能力提升:系統(tǒng)學習大堂經(jīng)理應知應會的七步曲:迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4、營銷模式:了解大堂經(jīng)理所需要掌握的聯(lián)動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。
5、認識客戶:了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等,融洽彼此相處。
6、思維轉(zhuǎn)變:改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維,以產(chǎn)品和任務為導向,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維。
7、技能提升:掌握客戶分析、電話營銷、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護等必備營銷技能。
課程對象:
大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等