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大堂經(jīng)理特訓

  課程背景:

近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉型的展開和深入,越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導入時代,各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。

作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物,大堂經(jīng)理面臨三大問題: 

1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2.大堂經(jīng)理的服務流程及規(guī)范不清晰?

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱 

4.面對投訴客戶的處理技巧欠缺  

針對這些問題,總結近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓的豐富經(jīng)驗,提出了大堂經(jīng)理“超級明星”特訓項目,打造愛崗敬業(yè)、具備個人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點超級明星。

  課程收益:  

1.明確定位:明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責 

2.樹立意識:樹立優(yōu)質(zhì)服務的意識 

3.服務實戰(zhàn):修煉個人素質(zhì),展現(xiàn)服務明星的魅力 

4.管理實戰(zhàn):協(xié)調(diào)管理大堂資源,營造和諧大堂

5.營銷實戰(zhàn): 挖掘大堂營銷觸點,實現(xiàn)業(yè)績突破

  課程時間:  

4天或6小時/天  

  課程對象:

大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等  

  課程形式:

以講解、示范、訓練為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓效果達到最佳。

  課程大綱: 

 第一講:新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位 

一、新常態(tài)下網(wǎng)點價值的轉變 

 二、大堂經(jīng)理的轉型 

第二講:大堂經(jīng)理的服務關鍵點解析 

一、服務的四種形式

二、服務的進階升級 

三、服務流程的“三主動”原則

四、開門迎客 

五、業(yè)務咨詢關鍵點解析 

六、引導分流關鍵點解析

七、客戶挽留流程 

第三講:大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、何為現(xiàn)場管理 

二、硬件管理 

三、軟件管理  

第四講: 需求激發(fā),行外吸金

 一、如何巧妙吸引客戶行外資金 

二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧 

第五講:巧用等待,批量開發(fā)

一、網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法 

二、運用廳堂微沙龍,巧妙批量開發(fā) 

第六講:電話邀約,廳內(nèi)外拓  

一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由如何決定? 

二、廳內(nèi)(存量激活)的流程 

第七講:營銷面談,流程話術

一、迅速建立信任與好感

二、簡單高效的產(chǎn)品介紹

三、客戶異議處理

四、交易促成 

第八講:崗位配合,聯(lián)動營銷  

一、對公客戶轉變?yōu)閭€人客戶的關鍵點

二、聯(lián)動營銷的工具運用 

三、聯(lián)動營銷的注意事項及相應話術

第九講:投訴處理篇

一、客戶不良情緒察覺 

二、投訴處理的流程

三、投訴處理金牌話術


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