精品網(wǎng)點(diǎn)
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服務(wù)禮儀
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金融營(yíng)銷(xiāo)
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贏在大堂
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主題方案
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課程背景:
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,留住客戶(hù)已成為銀行經(jīng)營(yíng)中的當(dāng)務(wù)之急,由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶(hù)投訴日益上升,如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻?hù)投訴、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。
課程目的:
了解客戶(hù)投訴的心理與需求;
訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧;
學(xué)會(huì)在客戶(hù)有不滿(mǎn)情緒時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo);
把握客戶(hù)情緒的進(jìn)程,有效地滿(mǎn)足客戶(hù)在不同進(jìn)程時(shí)的需求。
課程時(shí)間:
1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:
銀行客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營(yíng)業(yè)人員等。
課程大綱:
第一講:銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動(dòng)出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍:
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心
三、自我情緒管理能力
1、了解自己的情緒
2、管理自己的情緒
3、陪伴自己的內(nèi)心
四、投訴觀念建立
1、客戶(hù)是必須享受服務(wù)的
2、客戶(hù)一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
第二講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶(hù)的兩個(gè)需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
三、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
四、客戶(hù)投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析
第三講:客戶(hù)投訴的處理技巧
一、處理客戶(hù)投訴的原則:
先處理感情,再處理事情;
二、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式:
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶(hù)的情感需求
三、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法